コールセンターオープン…パスポート発給・民願5千300余種ワンストップ処理 
即時処理が不可能な時は担当者に連結…　「コールバックサービス」も実施 

楊平に住んでいる自営業者の金(47)さんは結婚20周年を迎えて、奥さん、子供二人と海外旅行に行くことにし、パスポートを作るために京畿道庁ホームページを訪問した。金さんはホームページで民願をワンストップ処理するコールセンター(031-249-3000)がオープンしたというお知らせを見て電話をかけた。 相談員はパスポート発給に必要な書類と手続きなどについて詳しく、そして親切に教えてくれた。金さんは「民願のために電話をかけると、何回もいろんな担当者に回されたりしたのに、すぐつないでくれてびっくりした。」と述べながら、「スピーディーで詳しく疑問点を解決してくれて気分がとても良かった」と述べた。 

 
◇ 京畿道コールセンターが22日開所式を行い、民願全般にわたる本格的なサービスに取り組んだ。 コールセンターの電光板(写真の左上)には相談員の答弁、担当者連結、メール発送、コールバックの受付・処理及び相談予約の受付などの現況がリアルタイムで自動集計される。 ⓒ キニュースイム・デホ 

京畿道の民願電話が(031)249-3000にワンストップ統合される。 
道は5月22日、道庁交差路付近のKT&G水原ビル7階で、金ムンス知事と関係者らが参加したなかで、 コールセンター開所式を行い、本格的な民願サービスを開始した。 
道は昨年9月からコールセンター事業及び事例検討を実施し、中央部署はもちろん、他の市・道をベンチマーキングして今年の初め細部基本計画を立てて構築を完了した。 
道が今回構築したコールセンターの専門相談員は13人で、彼らは ▲顧客と業務担当者間の親切かつ正確な通話連結 ▲パスポート民願及び一般民願の案内(道民願300余種、G4C(電子民願サービス : Government For Citizen) 5、000余種 ▲ホームページの道政のお知らせ、観光案内、道政業務の案内 ▲生活不便申告の受付(環境、交通、観光、衛生、保健など)などの業務を施行する。 
コールセンターの運営時間は午前8時から午後7時までである。 
道民がコールセンターに電話をかけると、ARS(自動応答電話)を通じて不便申告は1番、民願のお問い合わせは2番、その他は3番を選択することになる。すると相談員とつながれ、分野別にサービスを実施する。 
この際、不便申告を受け付けると、電子民願システムを通じて処理される。 

 
◇ 京畿道コールセンターの専門相談員たちが電話で受付けられた民願を解決している。ⓒ キニュースイム・デホ 

なお、民願お問い合わせの時は相談員があらかじめ構築された相談知識DBを利用して答弁及びコールバックサービスを提供する。 
最後に、業務担当者との連結を望む時は相談員が業務担当者に民願人のお問い合わせ事項を相談知識掲示板を通じて知らせてくれるので、民願人は再度説明することなく、即時サービスを受けることができる。 
もし業務担当者が席にいなければ相談予約として処理される。 
また、道はコールセンターのホームページ(gg.go.kr接続後、コールセンター・ホームページクリック)も開設して、Q&A掲示板に民願及び道政に関する文を残せば、答弁書き込みや、メール、または携帯電話でコールバックサービスも実施する。 
一方、道は今回のコールセンターの構築により、民願人には高品質の民願サービスを提供することができるだろうと期待している。 
また、機関としては顧客満足行政の推進により、信頼度が高まるだろうと見通しており、公務員らは業務集中度が高くなり、生産性が向上するだろうと展望している。