複雑で多様な苦情に対する業務処理の専門性を増進するために京畿道が全国で初めて苦情調整官運営に対する細部規定を用意した。

京畿道は「苦情処理に関する法律」と同法施行令および「京畿道苦情処理規則」にともなう「京畿道苦情調整官運営指針」制定案を11月17日立法予告した。

2018年に導入した京畿道苦情調整官制度は、部署間の押し付け苦情(ピンポン苦情)、不要な処理期間延長(遅延)、処理状況に対する案内不足などで発生する2次不満苦情を最小化し、京畿道住民満足度を高めるために用意された制度だ。

民願調整官は開かれた民願室に4人が配置され、すべての民願を受け付け、担当部署を配布、答弁、事後管理まで1:1でワンストップ民願サービスを提供している。4人の民願調整官は10月末を基準に年間計18万4,889件の民願を受付·配付·移送している。

これまで苦情調整官制度を運営しながら、いわゆるピンポン苦情に対する指針がなく、体系的な解決が難しいという指摘により、苦情調整官運営指針が制定された。

運営指針には民願別業務方法および配付·調整基準など民願調整官の業務に対する処理基準、範囲および手続きなどに対する内容を盛り込んだ。また、苦情の補完および返却、苦情の移送と処理部署の調整、苦情処理の督促と忌避苦情の管理、処理苦情の事後管理などに対する指針も含まれている。

京畿道は立法予告を通じて12月7日までに意見収斂を終えた後、指針案を条例規則審議会に提出し、来年から施行できるようにする予定だ。

「民願調整官運営指針を用意し、より迅速で効率的な民願処理がなされ京畿道住民たちに役立つと期待する。これと共に民願調整実務協議会運営を内実化し、来年から民願調整官専門職位指定を推進するなど、向上した民願行政サービス提供で京畿道住民の満足度を高める」とチョン·グウォン京畿道自治行政局長は話した。