道、120京畿道コールセンター国際品質認証の看板掛け

◇ 120京畿道コールセンターが4日、いつでもお客様相談室の前で国際品質認証（ISO9001）の看板掛けを行った。ⓒ京畿Gニュース　ユ・ジェフン

全国初で唯一の24時間運営システムを構築した120京畿道コールセンターが4日、国際品質認証（ISO9001）の看板掛けを行った。

同日の式にはキム・ムンス京畿道知事、EQAのキム・ソンドン常務理事、チョ・ウォネン審査員、イ・ビョングァン京畿道自治行政局長、イ・セジョンいつでもお客様相談室長などが出席したなか、京畿道庁いつでもお客様相談室の前で行われた。

同日、キム知事は認証牌を掲げた後コールセンターに移動し、同センターのキャラクター「タジョンイ」を点灯した。続いて、いつでもお客様相談室の職員とコールセンターのオペレーターたちを励まし、施設を視察してからイ・ビョングァン局長やイ・セジョン室長などと歓談した。

キム知事は「お客様相談室の職員とコールセンターのオペレーターの苦労は相当あると思います。寄せられている内容も様々で、道知事である私でさえよく知らないことが多いです」として職員たちの労をねぎらい、特に相談が多い分野やオペレーターへの教育・待遇などについて説明を聞いた。

お客様相談室のイ・セジョン氏は「苦情や相談で電話をかけてくる人はたいてい待たされてイライラしている場合がほとんどで、感情的になっていることが多いですね。コールセンターのオペレーターはどんな状況でも親切に接しなければならないのでストレスが多いです。深夜にはたまに心理相談の電話も来るが、こちらから先に切ることはありません。ただし、この場合、通話料金は自己負担になります」と教えてくれた。

キム知事は「天気がいい時は競技ツアーをするなど、オペレーターのストレス解消に向けて周期的な屋外活動をしてください。ストレス緩和はもちろん、相談で場所に関して聞かれた場合に役立つでしょう。交代勤務を考慮して積極的に進めてみてはどうですか」とアドバイスした。

続いてキム知事は「いつでもお客様相談室の職員と120京畿道コールセンターのオペレーターたちがよく頑張ってくれるので嬉しい。道民とのコミュニケーションの最一線で、365日24時間目覚めているコールセンターになってほしいです」と話した。

◇ 京畿道コールセンターのキャラクター「タジョンイ」の点灯式　ⓒ京畿Gニュース　ユ・ジェフン

◇ キム知事がキム・ソンドン常務理事やコールセンターの職員たちと記念撮影をしている　ⓒ京畿Gニュース　ユ・ジェフン

京畿道コールセンターは2007年5月にオープン、京畿道に関するあらゆる問い合わせに対して迅速かつ親切に対応する電話相談サービスを提供している。365日24時間システムだ。

オペレーターたちは入社前に基本的な教育を受けてから投入される。より迅速な相談のために、毎月道政懸案や案内事項などに関して学んでいる。

現在は昼間49人、夜間10人、深夜6人など計65人が交代で勤務している。SNS相談のほか、多文化家庭や外国人滞在者向けの通訳ボランティアなども待機している。また、聴覚障害者のための手話サービスも提供され、地域や言語を問わず誰でも利用することができる。

相談分野は交通や生活などが最も多く、特に道路破損や配車時間の問い合わせが多い。相談による問題解決率が95％に達するほど相談への満足度も高いという。今月1日には日本の公務員たちが24時間運営システムをベンチマーキングするために訪れるなど、相談サービス分野の先例になっている。

道は2010年10月、韓国標準協会からコールセンターサービス分野のKS認証を獲得した。今回のISO9001認証に向けては1つのマニュアルと18の規定を制定し、117項目の細部審査を準備してきた。

道は11月15日、117項目のコールセンター運営システムや運営能力に関する国際的な評価であるISO9001：2008（コールセンター品質経営システム）で認証された。有効期間は今後3年間の2016年11月14日までで、認証機関はEQA KOREAだ。

一方、2013年下半期に京畿道コールセンターの利用者1千人を対象にした満足度アンケートの結果、回答者806人のうち97.6%が親切さ、専門性、迅速さなどに満足していることが分かった。

京畿道コールセンターは120番相談電話のほかにも、スマートフォンの相談センター専用アプリ「京畿スマート120」(http://120.gg.go.kr)やツイッター、フェイスブックなどでの相談もできる。

◇ 4日、国際品質認証の看板掛けの後、いつでもお客様相談室の前で記念撮影をしている様子　ⓒ京畿Gニュース　ユ・ジェフン

ⓒ京畿Gニュース |　イム・セジン　yh48635@nate.com

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