京畿道コールセンター満足度3年連続90％越え
(2012.01.12)

2009年 93％→2010年 93.5%→2011年 93.2%
ARS案内なしですぐに電話相談員に繋がるのが利用者に好評
 

◇ 120京畿道コールセンターが3年連続満足度90％以上を記録し、道民らに好評であることが分かった。ⓒ Gニュースプラス
 
京畿道コールセンターが3年連続利用者満足度90％以上を記録し、道民らに好評であることが分かった。
 
12日、京畿道によると、韓国ギャルロップ社に依頼し、「京畿道コールセンター利用満足度調査」を実施した結果、93.2％の利用者が満足していると答えたと言う。
 
オ・ヒョンスク京畿道請願室長は、「2008年、コールセンター発足1年目にして89.6％の満足度を記録して以来、2009年93％、2010年93.5％など、3年連続90％以上の満足度を見せている」と語った。

調査の結果、コールセンター相談員の態度･親切度項目が97.3点と最も高く、「通話が繋がるまでの速さ(92.1点)」、「回答の正確さ(90.4点)」の順に続いた。
 
京畿道は高い満足度を記録した理由に、2008年の発足当時から京畿道コールセンターでのみ実施されてきた電話相談員接続システムを挙げた。

従来のコールセンターシステムは、ARS案内を聞き、希望するサービスの番号を押した後、相談員との通話ができるようになっていたが、京畿道コールセンターの場合は、電話を掛けると、すぐに相談員に繋がるシステムになっている。

道の関係者は「ARS案内システムの場合、相談員に繋がるまで、20秒以上掛るが、京畿道コールセンターは、平均7秒で相談員との通話が可能だ」と説明した。
 
20秒以内に相談員との通話が可能な京畿道コールセンターのサービスレベルは昨年、91.5％であった。
 
京畿道コールセンターを知った経路については、「知人を通して」が32.6％と最も高く、「放送、テレビ、ラジオ(11.7％)」、「その他インターネット(9.2％)」、「114サービス(6.9％)、「道が発行する広報資料(4.0％)」、「京畿道ホームページ(1.1％)」と続いた。
 
今回の調査は昨年11月23日から30日まで、京畿道コールセンター利用者1千名を対象に電話調査したもので、信頼度水準で最大許容誤差は±3.1%だ。
 
京畿道コールセンターは5月から、5ヶ国語対応サービス(英語、日本語、中国語、ベトナム語、モンゴル語)、MMS(双方向文字メールサービス)、スマートフォンウェブサービス、コールバックシステムの導入、相談マニュアル5割増加、京畿道庁直属機関事業所電話番号120統合などのサービスを施行していく方針だ。

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